Vi racconto lo stesso problema (un ritardo di consegna) vissuto con Amazon e Inmondadori.
E vi racconto l’importanza data al cliente da Amazon e InMondadori.
Poi ognuno tragga le sue conclusioni.
Amazon
Acquisto un Nintendo 3DS con consegna garantita il giorno dopo.
Al pomeriggio la consolle non è ancora arrivata.
Verso le 17 mi scrive Amazon: “Ti informiamo che, a causa di un inaspettato ritardo, il tuo ordine o parte di esso sarà consegnato con un ritardo di 1-2 giorni lavorativi rispetto alla data prevista.”
Alle 20 scrivo ad Amazon dicendo che ho bisogno di sapere se l’ordine verrà inviato per Natale.
Alle 00:53 Amazon mi risponde con una mail nella quale mi si dice che ricontattano il corriere e sollecitano la consegna, che sono molto dispiaciuti e che per ovviare al disservizio, Amazon mi regala un mese di Prime.
Alla mattina contatto il servizio clienti via chat, in un attimo sono in collegamento con un operatore gentilissimo che si premura di indagare sulla consegna e mi garantisce che sarà consegnata in giornata.
E così è stato.
InMondadori
il 18 dicembre compro online il Kobo, spedizione prevista il giorno dopo e consegna prevista entro 1-2 giorni.
Il giorno dopo silenzio assoluto da parte di InMondadori.
Scrivo una mail per chiedere informazioni e non ho risposta.
Il 20 dicembre nessuna notizia; riscrivo e nulla.
Alle 20:23 (!) mi arriva una mail che dice che la merce è stata affidata al corriere, consegna stimata entro il 24 dicembre!
Riscrivo perché si tratta ovviamente di un regalo di Natale e voglio sapere se davvero arriverà e quando; non ho nessuna risposta.
Riscrivo il giorno dopo: nessuna risposta.
Riscrivo ancora: nessuna risposta.
Chiamo il servizio clienti (a pagamento!!) e mi rispondono che boh, la colpa a questo punto è del corriere (del corriere? e voi che avete consegnato la merce in ritardo?), che loro non hanno nemmeno la possibilità di contattarlo (!) e che se non lo voglio posso pure non ritirarlo quando arriva.
Così per ricordarvi: stiamo parlando di un regalo di Natale.
Oggi è il 24 e il Kobo non è arrivato.
Il regalo è saltato.
Dall’assistenza clienti Mondadori nessuna risposta, silenzio assoluto, il nulla.
Io sono incazzata come una biscia, per la cronaca.
Cura del cliente? Una vergogna.
Aggiornamento
Oggi ho twittato la mia incazzatura.
Al tweet ha risposto subito Inmondadori (se twitti sì, se scrivi una email no eh…), dichiarandosi dispiaciuta e scrivendo che avrebbe girato la mail al servizio clienti Mondadori (il quale ha lì in un angolo già tutte le mie mail eh, gli ho fatto notare).
Toh, poco dopo Mondadori mi scrive di aver spedito il 20 dicembre (ma va’? Alle 20:23, lo so) e mi invita a contattare il corriere.
Incontattabile comunque, alle 16:00 del 24 dicembre.
(e per la cronaca, ce n’è anche per SDA, contattata in precedenza e dalla quale non ho ricevuto alcuna risposta).
Comunque… buon Natale a tutti eh!
siamo nell’era del soSCIal, chi vuoi che la legga più l’email? 140 caratteri, e sei sicuro di pagare il giusto lo stagista che presidia il canale, che per le email ci vuole troppo tempo e troppo testo…
Circa tre anni dopo, stessa identica “storia”.
Ah, non si chiama più InMondadori, ora si chiama mondadoristore (twitter: @mondadoristore , hashtag #mondadoristore), ma la solfa è la medesima, con l’aggravante del tempo che è passato ma evidentemente non ha curato il male di fregarsene del cliente (ritardi, mancate risposte, et caetera).
Customer care, servizio clienti: Carneade, chi era costui? …dopo aver letto della tua disavventura ho twittato, vediamo se pure quello si rivela uguale (non credo, io non bloggo: o magari il presunto stagista di turno ad agosto è pure lui in ferie)…
Ah, ovviamente stessa identica conclusione: per il sottoscritto era il primo ma soprattutto sarà pure l’ultimo acquisto presso Mondadori, store dal servizio (clienti) “fallimentare”, un po’ come la nazione cui pertiene, purtroppo.
Ciao Marco, passano gli anni ma le carenze evidentemente non son sempre le stesse. Così come altrettanto evidentemente le priorità; i clienti non sono tra queste.
Tienimi aggiornata se ti va, mi piacerebbe sapere se la storia ha un seguito o se tutto svanisce nel silenzio.
A presto e grazie per aver condiviso la tua esperienza. Da parte mia continuo ad avere la stessa ottima opinione del servizio clienti Amazon che in diverse situazioni è stato decisivo per risolvere problemi di tipo diverso.
Da MondadoriStore non ho più comprato nulla.
Ciao Alessandra, volentieri ti aggiorno.
Il pacco, come d’uopo, è arrivato con un po’ di ritardo (un giorno): con ancora più ritardo è arrivata la risposta del servizio clienti di Mondadoristore, cioè dopo il pacco e comunque due giorni dopo la mia ultima mail.
Il tweet del 4 agosto sembrerebbe non aver sortito effetto alcuno (come peraltro atteso), visto che la risposta del servizio clienti porta in calce la mia prima mail (inviata tre giorni dopo che era stato indicato il codice di tracking sul sito, senza che divenisse mai “live”): in compenso qualcun altro monitorava il canale, il mio tweet è stato notato da @top_offerte, una community che aggiorna sulle offerte Amazon, i quali hanno appunto aggiunto quel mio tweet ai loro preferiti.
Nella sua tardiva risposta, il Servizio Clienti fa pure (a mio modesto avviso) il pesce in barile: “Gentile Cliente, in riferimento al tuo ordine numero 106565XX , ti informiamo che risulta consegnato… se il ritiro è andato a buon fine ti invitiamo a non considerare la presente e-mail…”. Ovviamente la mail non è firmata.
Che dire? Vorrei parafrasare un Einstein di vulgata, ma i tizi di Mondadori potrebbero prendersela a male, indi per cui: mai più Mondadoristore, ex inmondadori.