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Mandarina Duck e il marketing che funziona

Devo soddisfare la curiosità di tanti che hanno seguito questa vicenda e dare il giusto merito a Mandarina Duck che come ha promesso nei commenti al post precedente ha preso a cuore la mia disavventura e alla fine mi ha dato la soddisfazione di non aver lottato contro i mulini a vento per tre mesi.

Mentre da un lato BuyVip ha scaricato il problema, il responsabile dell’e-commerce di Mandarina Duck  Alessandro Leoni, una volta venuto personalmente a conoscenza della disavventura, mi ha contattato e mi ha promesso assistenza: e qui devo espressamente ringraziare la rete e gli amici, i conoscenti e gli sconosciuti (a me ) che hanno condiviso e tweettato il post.

In breve, nel giro di pochi giorni dal contatto e dopo uno scambio di mail, con grande cortesia e disponibilità Mandarina Duck ha provveduto a fornirmi un codice sconto corrispondente alla cifra spesa per l’acquisto dello zaino su BuyVip, da utilizzare sullo shop on line ufficiale.
Codice che ho provveduto a usare proprio poco fa per prendermi una bella borsa sportiva, senza nemmeno sforare dal buono

E devo dire che passare dal sentirsi acquirente impotente e sballottato a utente seguito e alla fine soddisfatto è una gran bella sensazione.

Insomma, alla fine bravi.
Sono contenta, lo dico e aspetto la mia borsa nuova

Mandarina Duck e BuyVip: quando il marketing è un’opinione (2)

Aggiornato il 28 ottobre: qui l’epilogo della storia

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Questa la devo raccontare perchè trasudo rabbia da tutti i pori.

A fine marzo compro uno zaino della Mandarina Duck tramite il sito BuyVip; anzi, per la precisione compro uno zaino e una borsa. Mi piace la roba della Mandarina Duck e in effetti non ne avrei neppure bisogno, dal momento che a casa ho già un altro zaino e due borse ma addocchio questi due e decido di togliermi lo sfizio.

Benissimo, lo zaino arriva circa un mese dopo ( sono i tempi di consegna standard per questo genere di sito): è bellino, rosa pallido, lo uso volentieri perché è comodo. Sono soddisfatta. Finché più o meno verso giugno noto che sullo schienale si è formato un difetto, come se il tessuto si stesse “lasciando”. Ma è un punto piccolo e non ci faccio caso più di tanto.
Non sono un’acquirente rompicoglioni, ecco.

A luglio però lo zaino ha subito un tracollo: lo schienale è rovinato, la cucitura sul fondo si sta aprendo e lo stesso pian piano succede nella parte alta; il tessuto si sta “lasciando” da tutte le parti.

Dal momento che lo zaino ha tre mesi scarsi di vita mi sembra doveroso far presente il fatto alla casa produttrice.
Quindi mando una mail alla Mandarina Duck, la quale molto solerte (il giorno stesso) mi risponde che in questo caso, essendo un acquisto tramite Buy Vip, come anche da loro condizioni di vendita, devo rivolgermi a loro con tutti i dati per verifica del difetto e risoluzione del problema. Scrivono che loro non possono intervenire direttamente perchè l’acquisto è stato effettuato tramite altro sito.

Okay, nessun problema. Il 23 luglio, dopo aver contattato un operatore, scrivo a BuyVip la stessa email e allego anche due fotografie dello zaino rovinato.
Mi rispondono dopo cinque giorni dicendosi rammaricati per l’accaduto e mi dicono di aver inoltrato al fornitore la segnalazione. Mi ricontatteranno appena avranno un riscontro.

Al 17 agosto non ho ancora nessuna notizia. Vabbè, ci sono le ferie. Però non voglio cadere nel dimenticatoio, quindi mando una mail chiedendo se ci sono novità riguardo alla mia segnalazione. Mi arriva il giorno dopo una risposta “standard” con un generico ringraziamento per aver scritto e la comunicazione di inoltro della mia richiesta all’ufficio di competenza.

Alla mia email di sollecito risponde poi il servizio clienti BuyVIP: ringraziandomi ancora una volta per aver scritto (..) mi comunica che POSSO contattare direttamente il centro assistenza Mandarina Duck [...]. E mi dà le istruzioni per trovare sul sito la procedura de seguire.

Comincia a partirmi un po’ l’embolo ma respiro e rispondo. Segnalo di aver già contattato il centro assistenza della Mandarina. Spiego che la casa produttrice non risponde di questo “danno” perché l’oggetto non è stato comprato direttamente da loro. E gli allego la mail che il servizio clienti della Mandarina mi aveva spedito a luglio. Chiedo quindi cosa devo fare e gli segnalo che nel frattempo lo zaino si è scucito anche nella parte alta…
Comincio ad essere un tantino estenuata…
Okay, mi rispondono. Grazie per averci inoltrato questa email. Ti faremo sapere.

A settembre mi telefona un’operatrice e mi chiede di inviare via email la conferma dell’ordine dello zaino. Gli giro sia la email di conferma ordine che il print-screen dell’ordine dal loro sito.
E mi chiedo, saremo alla fine di questa odissea?
Il 6 ottobre, dopo un lungo periodo di silenzio,  mando un’altra mail per chiedere se ci sono novità. Mi dicono che è in assistenza e che quando rientrerà nei loro uffici mi faranno sapere.
Pazientemente attendo.
D’altronde, come ho detto, non sono un’utente rompicoglioni.

Tre giorni fa ricevo questa email:

ti informiamo che l’articolo è rientrato dall’assistenza, ma non è stato possibile effettuare la riparazione, in quanto la scucitura del tessuto è stata causato dal cattivo uso dell’articolo. Sarà nostra cura spedire l’articolo [...] all’indirizzo indicato al momento dell’ordine. Rimaniamo a disposizione per ulteriori informazioni.

Risparmio la mail seguente, in cui tra il basito e l’incazzato chiedo se stiano scherzando. Uno zaino di marca, usato tre mesi in maniera saltuaria e  in maniera assolutamente normale! Può disfarsi nelle mani?
La risposta di Buy Vip è che  la sostituzione o la riparazione in mancanza di conformità sono interventi che si applicano nel momento in cui il danno è congenito e non dovuto ad usura o anomalie di uso. E che anzi, in questo caso ancora grazie che si sono fatti carico delle spese di spedizione nonostante la tipologia di prodotto e il tempo trascorso dall’acquisto avrebbero potuto mettere in dubbio che il difetto fosse congenito.
Precisamente loro hanno comunque inviato all’assistenza Mandarina Duck lo zaino e la casa produttrice li ha contattati dicendo che i difetti rilevati sono dovuti ad usura; per questo motivo non è possibile effettuare riparazioni o sostituzioni.
Ora BuyVip mi invierà quanto comunicato dall’assistenza Mandarina Duck, in modo che io abbia la prova dell’iter seguito.

Allora, tiriamo le somme, premettendo che non ho buttato lo zaino sotto uno schiacciasassi né mi son messa con amorevole gusto a disfare cuciture e rovinare il tessuto con uno spillo da balia (e lo preciso perché a questo punto diventa doveroso).
Compro uno zaino, lo uso tre mesi come qualsiasi altro zaino che ho (anche della stessa marca), anzi alternandolo ad altre borse e zaini: ci metto il portafogli, un libro, il lettore mp3. Ci vado a lavorare e a fare la spesa.
Dopo due mesi e mezzo lo zaino è rovinato nello schienale.
Dopo tre mesi si rovina il fondo.
Dopo tre mesi e mezzo si lascia il tessuto nella parte alta.
Mandarina Duck mi dice che non tratta con me perché non l’ho comprato da loro (loro inteso  dallo store online ufficiale: e anche qui ci sarebbe da dire eh. Non l’ho comprato sulle bancarelle abusive di un mercato rionale, l’ho comprato da un rivenditore che loro riconoscono!).
BuyVip fa da tramite con Mandarina Duck perché deve risponderne la casa produttrice.
La casa produttrice dopo ben tre mesi dalla segnalazione risponde tramite BuyVip che l’ho usato troppo e male e che si è rovinato per questo e quindi non me lo sostituiscono (anzi no, la frase è ancora più bella, non me lo riparano!).
Io mi incazzo.
BuyVip mi dice che non mi devo incazzare con loro perché loro non c’entrano niente, hanno fatto solo da tramite e ancora grazie che l’hanno fatto.
Con Mandarina Duck non posso incazzarmi perché siccome non ho comprato lo zaino da loro con me non ci parlano.

Forse sono su scherzi a parte?

Ora devo decidere cosa fare, quindi accetto consigli.
Pensavo di rivolgermi ad un’associazione per la tutela dei consumatori.

Nel frattempo, o sono sfigata io o il marketing è un’arte troppo complessa per le aziende.
Facendo un discorso proprio terra a terra: conviene di più trascinare per mesi una trafila per uno zaino che a me è costato 57 euro e che quindi alla casa produttrice costerà almeno la metà e chiudere dicendo “è colpa tua, non te lo sostituisco” oppure fare la bella figura di sostituirlo? E in questo discorso tralascio il fatto che ho ragione io eh. E che lo zaino era evidentemente difettoso per ridursi così.

Ma veramente, vale la pena per un’azienda così grande e famosa rischiare cattiva pubblicità, passaparola negativi, reclami piuttosto che parlare col cliente e sostituire un oggetto difettoso?

Comunque: qui c’è qualche foto di particolari dei primi difetti usciti sullo zaino. Di come si siano evoluti ora non ho le fotografie, ma visto che mi rimanderanno indietro il prodotto potrò arricchire a breve la galleria…

Aggiornamento: Buyvip mi ha inviato il documento di reso da parte di Mandarina Duck. il Documento dice testualmente “si precisa che l’articolo per lo stato precario in cui si trova (buco nel tessuto) risulta non riparabile“.

Osservazioni scontate:
- se non fosse stato in condizioni precarie lo avrei ancora sulle mie spalle.
- manca qualunque indicazione relativa al fatto che quelle condizioni precarie si sono verificate in tre mesi di vita dello zaino.
- che non fosse riparabile mi era chiaro dal momento in cui l’ho rimandato indietro. Infatti mi aspettavo la sostituzione, non la riparazione.
- ‘ste cose mi generano un gran mal di stomaco.

toh, brava vodafone!

Ho una ricaricabile vodafone con attivo mobile internet.

Venerdì sera – come ogni venerdì sera – mi arriva il solito sms: “vodafone mobile verrà rinnovata bla bla bla. controlla il credito”
e io non controllo un bel niente.
Morale: non avevo nemmeno 3 euro e la promozione viene disattivata.

Ora, io ormai sono in dipendenza assoluta dalla navigazione via cellulare: immediatamente ricarico, “blocco” la navigazione dal cellulare onde evitare di spendere a consumo e chiamo il 190.
l’operatore che mi risponde fa casino, capisce poco, mi dice che io navigo wap e alla fine mi liquida dicendo di aspettare un sms di riattivazione.
aspetto e non arriva.
Vabbè è tardi, mi rassegno all’attesa e me ne vado a dormire.

Sabato mattina non ho ancora ricevuto nulla.
Siccome sono impaziente (e rompicoglioni) richiamo il 190: mi risponde Ilaria (e mi dispiace molto non essermi appuntata il codice operatore!).  La spiego la situazione e lei molto gentilmente controlla: mi dice che mobile internet non è attivo, deve essere riattivato (quindi l’operatore della sera prima non so cosa facesse mentre parlava al telefono con me) e se voglio me lo può riattivare lei.
“certo!” faccio io
“okay! facciamo così: io glielo riattivo e la prima settimana gliela regalo io come centro servizi”
ottimo, mi dico: in fondo l’errore di partenza era il mio
mi dice che devo aspettare l’sms di attivazione e che ci può volere un po’.
saluto soddisfatta e ringrazio.

Sabato, ore 13: mi squilla il cellulare. rispondo:
“buongiorno, sono Ilaria del centro assistenza vodafone: ci siamo sentite questa mattina”
“sì certo, mi dica pure”
“ecco, volevo solo avvisarla che ci sono dei ritardi sulle attivazioni dei servizi: ho sollecitato la sua al servizio tecnico ma potrebbe volerci un pochino di più del previsto”
“va bene, non c’è problema, la ringrazio per avermi avvisato”
“guardi, per scusarmi dell’attesa le regalo una ricarica da 5 euro”
…[gongolo]

“beh, grazie.”
“le arriverà a breve il messaggio”
“benissimo, grazie ancora”

dieci minuti dopo mi è arrivata la ricarica di 5 euro.
e circa mezz’ora dopo un altro sms che mi accreditava 100 punti vodafoneOne!

Ah, nel tardo pomeriggio poi mi hanno attivato internet mobile.

posso scegliermi un’operatrice di fiducia?
ripeto, mi dispiace solo non aver segnato il codice operatore; infatti solo per questo speravo che mi richiamassero per il questionario qualità del servizio ma non l’hanno fatto.

comunque ecco, visto che di solito mi lamento mi sembrava giusto raccontare anche una buona esperienza

Lavazza parte seconda

dopo aver gustato un certo numero di cialde scadute e aver buttato via quelle rimaste quando ce ne siamo accorti, procediamo con l’ordine online.
compriamo tre confezioni. registrazione sul sito di tutti i dati, pagamento con carta di credito e via.
dopo un paio di giorni andiamo a buttare un occhio sullo stato dell’ordine, così per renderci conto visto che le cialde non scadute sono agli sgoccioli.
login ed ecco che un bel punto interrogativo fa bella vista nella nostra pagina.
“contattare il servizio clienti” c’è scritto.
telefoniamo.
operatore: “buongiorno sono ciccio (nome di fantasia), in che cosa posso esserle utile?”
ste: “veramente ecco, ho fatto il tal ordine e guardando ora sul sito c’è scritto che devo contattarvi…”
o.: “ah, sì, ecco, è nostra abitudine infatti quando un cliente procede ad un acquisto ricontattarlo telefonicamente prima di far partire l’ordine”
s.: “ah. …mi scusi eh, ma la sto chiamando io… non mi ha contattato nessuno…”
o.: “ehm… non so… ci sarà stato un errore….”
s.: “ma abbia pazienza, vi do nome, cognome, indirizzo, telefono, data di nascita e pago l’ordine con carta di credito. Ma perché ci dobbiamo risentire?”
o: “… (sta per “è nostra prassi“) comunque okay, tutto a posto”
s.: “guardi, ne approfitto per dire anche a lei che sinceramente non siamo per nulla contenti dell’acquisto dopo quello che è capitato”
o: “guardi, io sono solo un operatore, posso solo riferire…”
n: “ecco, va bene, riferisca…”

il giorno dopo, ritorniamo sulla nostra bella paginetta e fa ancora bella mostra di sé il punto esclamativo con invito a contattare il servizio clienti.
scatta di nuovo la telefonata:
o.:”buongiorno sono ciccio (ma un altro ciccio…), in cosa posso esserle utile?”
s.: “non lo so, me lo dica lei….”
o.: “scusi?”
s.: “allora, vi ho chiamato ieri per via del punto esclamativo con gentile invito a contattarvi che troneggiava nella pagina del mio ordine, ho confermato questo stramaledetto ordine e oggi siamo daccapo! Ma che devo fare??”
o. :”ah… no… beh… niente… sarà un errore del server”

datemi una faccina che si sbellica dalle risate e una che non ci vuole credere….

Lavazza, quando il marketing è un’opinione

ho comprato la Lavazza A modo mio. L’ho comprata da Mediaworld.
Nella confezione ci sono pure un certo numero di cialde “da assaggio”, così da poter decidere poi quale sia il caffè che preferiamo. Bene. Sono scatole colorate dai nomi evocativi: “magicamente”, “intensamente”, “divinamente”, e così via.
Niente, le assaggiamo tutte a rotazione per un po’ di giorni, per decidere quali comprare. Finché per caso mi accorgo che quattro confezioni su sei sono scadute.
Da febbraio 2009.
Ora, non siamo morti e vabbè, è già qualcosa.
Comunque un pochino incazzata scrivo al servizio clienti. Mi rispondono subito: “per poter accogliere la Sua richiesta avremmo cortesemente bisogno di conoscere il Suo cognome, nome, indirizzo, numero di telefono”.
Riscrivo tutti i miei dati (nome e cognome glieli avevo già dati eh…).
Ieri sera mi suona il cellulare. Era un ragazzo gentile, dai modi affabili, del servizio clienti. Si è premurato di dirmi che loro non possono farci niente, che siccome ho comprato la macchina del caffè a Mediaworld dovrei rivolgermi al negozio, imballare di nuovo tutto e portarlo indietro facendomi cambiare l’intera confezione. Che la colpa è del negozio che mi ha venduto una “confezione” vecchia e che loro non possono mandarmi nulla (?).
Ah, la cosa più divertente è che “mi hanno chiesto i dati solo per potermi contattare”. Buffo, nella mail hanno scritto che i dati miei sarebbero serviti per poter “accogliere la mia richiesta”. E buffo anche che hanno voluto l’indirizzo completo per contattarmi telefonicamente.
Così, visto che chiaramente non posso imballare di nuovo tutto per quattro scatolette di cialde scadute che peraltro in parte abbiamo consumato senza renderci conto di essere fuori tempo massimo, visto che Mediaworld non è neppure per me dietro l’angolo e visto che non ho neppure la certezza che mi sostituirebbero il tutto (e se posso dirlo, mi sembra una cosa delirante sostituire TUTTA la confezione per quattro scatolette) mi tengo tutto quanto così com’è.
Soltanto ai signori Lavazza dico che alla prossima volta in cui mi si romperà la macchina non comprerò niente che abbia a che vedere con loro. E ad ogni amico o conoscente consiglierò di fare lo stesso.
E provo a dare una lezione di marketing: se davvero vi è impossibile sostituire le scatole di assaggio, per mantenere un cliente dopo una figura di merda così – sia che dipenda o no da voi – basta inviare una o due confezioni qualunque di cialde. Di quelle che vendete sul sito ad esempio. 16 cialde al pubblico costano 5 euro e 50. A fare i signori avreste potuto mandare le 4 confezioni che ho trovato scadute e con 20 euro di spesa “al pubblico” avreste avuto onori e cliente soddisfatto.
Ve la sareste cavata con poco e avreste fatto una bella figura. Invece che una figura di merda e una pessima pubblicità con tutti quelli che leggono e tutti quelli che conosco.

Ma il marketing a volte è un’arte difficile.