Lavazza, quando il marketing è un’opinione

ho comprato la Lavazza A modo mio. L’ho comprata da Mediaworld.
Nella confezione ci sono pure un certo numero di cialde “da assaggio”, così da poter decidere poi quale sia il caffè che preferiamo. Bene. Sono scatole colorate dai nomi evocativi: “magicamente”, “intensamente”, “divinamente”, e così via.
Niente, le assaggiamo tutte a rotazione per un po’ di giorni, per decidere quali comprare. Finché per caso mi accorgo che quattro confezioni su sei sono scadute.
Da febbraio 2009.
Ora, non siamo morti e vabbè, è già qualcosa.
Comunque un pochino incazzata scrivo al servizio clienti. Mi rispondono subito: per poter accogliere la Sua richiesta avremmo cortesemente bisogno di conoscere il Suo cognome, nome, indirizzo, numero di telefono”.
Riscrivo tutti i miei dati (nome e cognome glieli avevo già dati eh…).
Ieri sera mi suona il cellulare. Era un ragazzo gentile, dai modi affabili, del servizio clienti. Si è premurato di dirmi che loro non possono farci niente, che siccome ho comprato la macchina del caffè a Mediaworld dovrei rivolgermi al negozio, imballare di nuovo tutto e portarlo indietro facendomi cambiare l’intera confezione. Che la colpa è del negozio che mi ha venduto una “confezione” vecchia e che loro non possono mandarmi nulla (?).
Ah, la cosa più divertente è che “mi hanno chiesto i dati solo per potermi contattare”. Buffo, nella mail hanno scritto che i dati miei sarebbero serviti per poter “accogliere la mia richiesta”. E buffo anche che hanno voluto l’indirizzo completo per contattarmi telefonicamente.
Così, visto che chiaramente non posso imballare di nuovo tutto per quattro scatolette di cialde scadute che peraltro in parte abbiamo consumato senza renderci conto di essere fuori tempo massimo, visto che Mediaworld non è neppure per me dietro l’angolo e visto che non ho neppure la certezza che mi sostituirebbero il tutto (e se posso dirlo, mi sembra una cosa delirante sostituire TUTTA la confezione per quattro scatolette) mi tengo tutto quanto così com’è.
Soltanto ai signori Lavazza dico che alla prossima volta in cui mi si romperà la macchina non comprerò niente che abbia a che vedere con loro. E ad ogni amico o conoscente consiglierò di fare lo stesso.
E provo a dare una lezione di marketing: se davvero vi è impossibile sostituire le scatole di assaggio, per mantenere un cliente dopo una figura di merda così – sia che dipenda o no da voi – basta inviare una o due confezioni qualunque di cialde. Di quelle che vendete sul sito ad esempio. 16 cialde al pubblico costano 5 euro e 50. A fare i signori avreste potuto mandare le 4 confezioni che ho trovato scadute e con 20 euro di spesa “al pubblico” avreste avuto onori e cliente soddisfatto.
Ve la sareste cavata con poco e avreste fatto una bella figura. Invece che una figura di merda e una pessima pubblicità con tutti quelli che leggono e tutti quelli che conosco.

Ma il marketing a volte è un’arte difficile.

Alessandra

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"e scrivo e scrivo e ho molte altre virtù"; un blog come qualcosa da lasciare ai propri figli


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15 thoughts on “Lavazza, quando il marketing è un’opinione

  1. Sembra strano, ma la tua “lezione” non è così facile da essere recepita dalle aziende complesse. Ci vorrà del tempo ma ci arriveranno. Purtroppo, passando attraverso figure di mer** come questa 😉

  2. Lo dico così, senza nessun pregiudizio, ogni volta che acquisto le “capsule” per la mia Nespresso mi ritrovo nel pacco un regalino, generalmente cioccolatini.
    Mi domando come mai non potevano metterci dei buoni-acquisto per poter ritirare al supermercato le cialde.
    Salutoni

  3. Doppio danno peraltro in questo caso.
    Bastava dire: “Ma che errore madornale” Ci scusi, le mandiamo due scatole di cialde appena confezionate così potrà provare al meglio la nostra favolosa macchina”.
    Ovviamente le seconde sarebbero venute meglio (macchina già “rodata”, caffè fresco, ecc.) e avrebbero ottenuto un bel cliente contento.
    Saranno anche loro convinti che senza un consulente/agenzia di PR di mezzo non si possa avere un po’ di passaparola positivo?

  4. loro la possibilità di sostituire il prodotto te la danno.
    se sei pigra e non vuoi andare fino al mediaworld per cambiarla è un altra cosa

  5. vedersela con il rivenditore non è una scusa. Si tratta della reputazione del loro prodotto, non di Mediaworld anche se forse l’intermediario forse ha sbagliato, ma loro devono assicurarsi della freschezza del loro prodotto sul punto vendita. Secondo me avrebbero potuto chiederti di mandare a loro spese le scialde scaduto con copia dello scontrino e in cambio mandarti tante confezioni per un assaggio. e tu lo avresti segnalato qui dicendo “grazie Lavazza per la bella figura e il tuo ottimo servizio cliente”

  6. @matteo: preciso una cosa che forse non ho espresso troppo chiaramente. Il servizio clienti non mi ha propriamente dato la possibilità di sostituire la macchina. Semplicemente mi ha “rimbalzato” al rivenditore, dicendo che non è un problema che loro possono affrontare e che è il rivenditore a dover fare la sostituzione. Non avendo solo le cialde quindi dovrebbe sostituire tutto il pacco, macchina del caffè compresa. Non mi ha detto chessò “il nostro servizio prevede che in casi come questi venga sostituito tutto” (cosa che, ribadisco, mi farebbe comunque sorridere… stiamo parlando di scatolette da poche cialde, non di una macchina del caffè non funzionante). Questo per precisare. E comunque non è questo il punto. Il punto è la poca attenzione data al cliente. Il punto è non capire quanto possa essere importante un’attenzione che non costa quasi niente.
    @matteobalocco: sì è proprio quella. Però rossa 🙂

    quasi quasi pensavo di scrivere una lettera a qualche giornale raccontando la cosa. Così, per sputtanarli un po’ 😀

  7. Pensa, ero indeciso fra la macchina della Lavazza e la Nespresso.
    Stavo giusto valutando i pro ed i contro.

    A questo punto compro sicuramente la concorrenza!! 🙂

  8. mi è successa la stessa cosa con la Nespresso
    proprio ieri ho acquistato macchina con capsule comprese
    arrivata a casa, mi sono accorta che le capsule erano scadute dal 31/03/09
    senza farmi prendere dal panico ho telefonato al negozio e loro, senza problemi, me le hanno sostituite!!!!
    Niente panico e polemiche….tutto il mondo è paese!

  9. Sicuramente la solita cazzata che fa inciampare grandi aziende. A me è servito anche minacciare qualcuno dicendo che ero giornalista e stavo scrivendo una recensione per evitare cose di questo tipo, esattamente con Canon…quindi vedi un po tu. Però, purtroppo, quando ho dovuto comprare la macchina fotografica l’ho ricomprata Canon….

    Questo per dire che l’assistenza post vendità è FONDAMENTALE, ma se parliamo di “qualità” del prodotto, purtroppo, a volta, dobbiamo scendere a compromessi!!

    PS: Rimane ben inteso che ti do pienamente ragione! 😉

  10. Capisco il tuo punto di vista, ma in realtà la responsabilità secondo la legge italiana è del riveditore. Le tue ragioni avreste dovuo farle valere nei confronti di Mediaworld che per legge deve sostituire oppure, fare uno sconto oppure trovare un’altra soluzione adeguata a soddisfarti.
    La legge da a tutti noi un potere enorme nei confronti del venditore. Peccato che pochi sappiano farlo valere. Spesso capita di incontrare resistenza. Ti rimandano al prouttore o a centri di assistenza. Non fatevi incantare. Chiedete di parlare cl responsabile e vate valere i vostri diritti magari portandovi una stampa della legge. Lo scritto spesso serve più della parola.

    http://www.altroconsumo.it/acquisti-e-pratiche-commerciali/far-valere-la-garanzia-s105052.htm

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