Mandarina Duck e BuyVip: quando il marketing è un’opinione (2)

Aggiornato il 28 ottobre: qui l’epilogo della storia 🙂

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Questa la devo raccontare perchè trasudo rabbia da tutti i pori.

A fine marzo compro uno zaino della Mandarina Duck tramite il sito BuyVip; anzi, per la precisione compro uno zaino e una borsa. Mi piace la roba della Mandarina Duck e in effetti non ne avrei neppure bisogno, dal momento che a casa ho già un altro zaino e due borse ma addocchio questi due e decido di togliermi lo sfizio.

Benissimo, lo zaino arriva circa un mese dopo ( sono i tempi di consegna standard per questo genere di sito): è bellino, rosa pallido, lo uso volentieri perché è comodo. Sono soddisfatta. Finché più o meno verso giugno noto che sullo schienale si è formato un difetto, come se il tessuto si stesse “lasciando”. Ma è un punto piccolo e non ci faccio caso più di tanto.
Non sono un’acquirente rompicoglioni, ecco.

A luglio però lo zaino ha subito un tracollo: lo schienale è rovinato, la cucitura sul fondo si sta aprendo e lo stesso pian piano succede nella parte alta; il tessuto si sta “lasciando” da tutte le parti.

Dal momento che lo zaino ha tre mesi scarsi di vita mi sembra doveroso far presente il fatto alla casa produttrice.
Quindi mando una mail alla Mandarina Duck, la quale molto solerte (il giorno stesso) mi risponde che in questo caso, essendo un acquisto tramite Buy Vip, come anche da loro condizioni di vendita, devo rivolgermi a loro con tutti i dati per verifica del difetto e risoluzione del problema. Scrivono che loro non possono intervenire direttamente perchè l’acquisto è stato effettuato tramite altro sito.

Okay, nessun problema. Il 23 luglio, dopo aver contattato un operatore, scrivo a BuyVip la stessa email e allego anche due fotografie dello zaino rovinato.
Mi rispondono dopo cinque giorni dicendosi rammaricati per l’accaduto e mi dicono di aver inoltrato al fornitore la segnalazione. Mi ricontatteranno appena avranno un riscontro.

Al 17 agosto non ho ancora nessuna notizia. Vabbè, ci sono le ferie. Però non voglio cadere nel dimenticatoio, quindi mando una mail chiedendo se ci sono novità riguardo alla mia segnalazione. Mi arriva il giorno dopo una risposta “standard” con un generico ringraziamento per aver scritto e la comunicazione di inoltro della mia richiesta all’ufficio di competenza.

Alla mia email di sollecito risponde poi il servizio clienti BuyVIP: ringraziandomi ancora una volta per aver scritto (..) mi comunica che POSSO contattare direttamente il centro assistenza Mandarina Duck […]. E mi dà le istruzioni per trovare sul sito la procedura de seguire.

Comincia a partirmi un po’ l’embolo ma respiro e rispondo. Segnalo di aver già contattato il centro assistenza della Mandarina. Spiego che la casa produttrice non risponde di questo “danno” perché l’oggetto non è stato comprato direttamente da loro. E gli allego la mail che il servizio clienti della Mandarina mi aveva spedito a luglio. Chiedo quindi cosa devo fare e gli segnalo che nel frattempo lo zaino si è scucito anche nella parte alta…
Comincio ad essere un tantino estenuata…
Okay, mi rispondono. Grazie per averci inoltrato questa email. Ti faremo sapere.

A settembre mi telefona un’operatrice e mi chiede di inviare via email la conferma dell’ordine dello zaino. Gli giro sia la email di conferma ordine che il print-screen dell’ordine dal loro sito.
E mi chiedo, saremo alla fine di questa odissea?
Il 6 ottobre, dopo un lungo periodo di silenzio,  mando un’altra mail per chiedere se ci sono novità. Mi dicono che è in assistenza e che quando rientrerà nei loro uffici mi faranno sapere.
Pazientemente attendo.
D’altronde, come ho detto, non sono un’utente rompicoglioni.

Tre giorni fa ricevo questa email:

ti informiamo che l’articolo è rientrato dall’assistenza, ma non è stato possibile effettuare la riparazione, in quanto la scucitura del tessuto è stata causato dal cattivo uso dell’articolo. Sarà nostra cura spedire l’articolo […] all’indirizzo indicato al momento dell’ordine. Rimaniamo a disposizione per ulteriori informazioni.

Risparmio la mail seguente, in cui tra il basito e l’incazzato chiedo se stiano scherzando. Uno zaino di marca, usato tre mesi in maniera saltuaria e  in maniera assolutamente normale! Può disfarsi nelle mani?
La risposta di Buy Vip è che  la sostituzione o la riparazione in mancanza di conformità sono interventi che si applicano nel momento in cui il danno è congenito e non dovuto ad usura o anomalie di uso. E che anzi, in questo caso ancora grazie che si sono fatti carico delle spese di spedizione nonostante la tipologia di prodotto e il tempo trascorso dall’acquisto avrebbero potuto mettere in dubbio che il difetto fosse congenito.
Precisamente loro hanno comunque inviato all’assistenza Mandarina Duck lo zaino e la casa produttrice li ha contattati dicendo che i difetti rilevati sono dovuti ad usura; per questo motivo non è possibile effettuare riparazioni o sostituzioni.
Ora BuyVip mi invierà quanto comunicato dall’assistenza Mandarina Duck, in modo che io abbia la prova dell’iter seguito.

Allora, tiriamo le somme, premettendo che non ho buttato lo zaino sotto uno schiacciasassi né mi son messa con amorevole gusto a disfare cuciture e rovinare il tessuto con uno spillo da balia (e lo preciso perché a questo punto diventa doveroso).
Compro uno zaino, lo uso tre mesi come qualsiasi altro zaino che ho (anche della stessa marca), anzi alternandolo ad altre borse e zaini: ci metto il portafogli, un libro, il lettore mp3. Ci vado a lavorare e a fare la spesa.
Dopo due mesi e mezzo lo zaino è rovinato nello schienale.
Dopo tre mesi si rovina il fondo.
Dopo tre mesi e mezzo si lascia il tessuto nella parte alta.
Mandarina Duck mi dice che non tratta con me perché non l’ho comprato da loro (loro inteso  dallo store online ufficiale: e anche qui ci sarebbe da dire eh. Non l’ho comprato sulle bancarelle abusive di un mercato rionale, l’ho comprato da un rivenditore che loro riconoscono!).
BuyVip fa da tramite con Mandarina Duck perché deve risponderne la casa produttrice.
La casa produttrice dopo ben tre mesi dalla segnalazione risponde tramite BuyVip che l’ho usato troppo e male e che si è rovinato per questo e quindi non me lo sostituiscono (anzi no, la frase è ancora più bella, non me lo riparano!).
Io mi incazzo.
BuyVip mi dice che non mi devo incazzare con loro perché loro non c’entrano niente, hanno fatto solo da tramite e ancora grazie che l’hanno fatto.
Con Mandarina Duck non posso incazzarmi perché siccome non ho comprato lo zaino da loro con me non ci parlano.

Forse sono su scherzi a parte?

Ora devo decidere cosa fare, quindi accetto consigli.
Pensavo di rivolgermi ad un’associazione per la tutela dei consumatori.

Nel frattempo, o sono sfigata io o il marketing è un’arte troppo complessa per le aziende.
Facendo un discorso proprio terra a terra: conviene di più trascinare per mesi una trafila per uno zaino che a me è costato 57 euro e che quindi alla casa produttrice costerà almeno la metà e chiudere dicendo “è colpa tua, non te lo sostituisco” oppure fare la bella figura di sostituirlo? E in questo discorso tralascio il fatto che ho ragione io eh. E che lo zaino era evidentemente difettoso per ridursi così.

Ma veramente, vale la pena per un’azienda così grande e famosa rischiare cattiva pubblicità, passaparola negativi, reclami piuttosto che parlare col cliente e sostituire un oggetto difettoso?

Comunque: qui c’è qualche foto di particolari dei primi difetti usciti sullo zaino. Di come si siano evoluti ora non ho le fotografie, ma visto che mi rimanderanno indietro il prodotto potrò arricchire a breve la galleria…

Aggiornamento: Buyvip mi ha inviato il documento di reso da parte di Mandarina Duck. il Documento dice testualmente “si precisa che l’articolo per lo stato precario in cui si trova (buco nel tessuto) risulta non riparabile“.

Osservazioni scontate:
– se non fosse stato in condizioni precarie lo avrei ancora sulle mie spalle.
– manca qualunque indicazione relativa al fatto che quelle condizioni precarie si sono verificate in tre mesi di vita dello zaino.
– che non fosse riparabile mi era chiaro dal momento in cui l’ho rimandato indietro. Infatti mi aspettavo la sostituzione, non la riparazione.
– ‘ste cose mi generano un gran mal di stomaco.